Pergunte a qualquer administrador de condomínios o que lhe rouba mais horas e mais tranquilidade, e poucos dirão «as assembleias» ou «a contabilidade». Dirão os sinistros. Uma fuga na garagem, um temporal que levanta parte do telhado, um entupimento que inunda dois rés-do-chão. O dano físico repara-se em dias; o processo pode arrastar-se durante meses.
O motivo quase nunca é a seguradora. É que o processo não vive em lado nenhum. Vive repartido entre um email com a participação, um WhatsApp com as fotos do condómino, uma chamada ao perito que ninguém registou, um orçamento em PDF que alguém reencaminhou, e uma folha de cálculo onde o administrador tenta lembrar-se de em que ponto estava cada um dos trinta sinistros abertos da sua carteira.
Este artigo explica como se pode tramitar um sinistro de condomínio quando o processo é um só e todos os intervenientes trabalham sobre ele ao mesmo tempo.
Porque se perde o controlo de um sinistro
Um sinistro de condomínio tem uma particularidade que o torna especialmente difícil de acompanhar: intervêm pelo menos quatro partes com interesses e calendários diferentes.
- O administrador, que faz a participação e responde perante a assembleia de condóminos.
- A corretora ou a seguradora, que abre o processo e decide.
- O perito, que visita, mede e avalia.
- O fornecedor, que repara quando lhe dão luz verde.
Cada um usa as suas próprias ferramentas. O resultado é previsível: ninguém tem a fotografia completa, todos perguntam por email «como está isto?», e o administrador transforma-se numa central de reencaminhamentos. Quando um condómino pergunta na assembleia porque é que a infiltração do quarto andar está há cinco meses por reparar, a resposta honesta costuma ser «estou à espera de que me respondam», sem poder dizer de quem nem desde quando.
Um processo, quatro portas
A alternativa é deixar de mover documentos e começar a partilhar o processo. No FixrOS o sinistro não é um email: é um caso com estado próprio no qual cada parte entra pela sua própria porta e vê exatamente o que lhe corresponde.
O administrador trabalha a partir do seu painel. A seguradora, a corretora e o perito entram num portal independente, com os seus próprios acessos e a sua própria vista. Não se envia o processo: dá-se acesso a ele. Por isso, quando a corretora atualiza um dado, o administrador vê-o no momento, sem que ninguém tenha de avisar ninguém.
O envio inicial é o mais simples de tudo: a partir da ocorrência já aberta, o administrador envia a participação para o portal da sua corretora com uma única ação. A partir daí o processo já não lhe pertence em exclusivo: é um espaço de trabalho partilhado.
Onze estados, e cada um com o seu dono
A parte que verdadeiramente evita o descontrolo não é o acesso partilhado, mas sim o facto de o processo só poder avançar numa ordem, e de cada passo só poder ser dado por quem de direito. Este é o percurso completo:
- Rascunho: o administrador prepara a participação.
- Notificado: envia-a para o portal. Aqui começa a contar o relógio.
- Reconhecido: a seguradora ou a corretora confirma que a recebeu e abre o processo.
- Perito designado: designa-se o profissional que vai avaliar.
- Perito visitou: o perito confirma a visita.
- Relatório recebido: entrega a sua avaliação.
- Aprovado: a seguradora aceita a indemnização.
- Reparação agendada: o administrador contrata e marca a data.
- Reparado: o fornecedor termina.
- Pago: a seguradora paga.
- Encerrado: o administrador dá o processo por terminado.
Existe um décimo segundo estado, Rejeitado, ao qual se pode chegar a partir de qualquer ponto depois da notificação. E tem uma condição importante: rejeitar obriga a escrever o motivo. Não há rejeição muda. Se a seguradora decidir que o dano não está coberto, essa razão fica escrita no processo, com data e autor, e o administrador pode levá-la à assembleia de condóminos ou discuti-la com argumentos.
A repartição de competências é igualmente rigorosa. O administrador pode enviar a participação, agendar a reparação e encerrar. A seguradora e a corretora confirmam, designam o perito, aprovam e pagam. O perito só pode fazer duas coisas: assinalar que visitou e entregar o seu relatório. Ninguém pode saltar um passo nem assinar por outro.
O relatório do perito deixa de ser um PDF
A peça que mais atrasa um processo costuma ser a peritagem, e quase sempre pelo mesmo motivo: o relatório chega como um documento livre que é preciso ler na íntegra para extrair quatro dados.
No FixrOS o perito não redige um documento: preenche um relatório guiado de seis passos, que pode completar a partir do telemóvel na própria visita.
- Causa e mecanismo do dano.
- Medições feitas no local.
- Danos por unidade, identificando que fração ou elemento está afetado e que elemento patrimonial é.
- Avaliação por rubricas, com base tributável, IVA e franquia.
- Proposta e recomendações técnicas.
- Fecho e entrega.
Como a informação entra estruturada, no final não é preciso interpretar nada: o processo já sabe que unidades estão afetadas, que elementos patrimoniais foram danificados, quanto soma cada rubrica e qual é o total. O trabalho guarda-se sozinho à medida que o perito avança, de modo que uma visita interrompida não obriga a começar do zero.
O sinistro e a ocorrência, sincronizados
Há um pormenor de conceção que resolve um problema muito concreto do dia a dia. No FixrOS um sinistro não é uma entidade solta: é a via da seguradora sobre uma ocorrência que já existe. A infiltração que o condómino do quarto andar reportou é a mesma infiltração que segue para a corretora.
Isso significa que, à medida que o processo do seguro avança, a ocorrência reflete esse avanço: quando se designa o perito passa a estar pendente de avaliação, quando chega o relatório passa a orçamento enviado, quando a seguradora aprova passa a orçamento aprovado. O administrador deixa de ver uma ocorrência «aberta» de há quatro meses que na realidade está peritada e aprovada.
Com uma salvaguarda importante: a ocorrência nunca recua. Se o administrador já a deu por resolvida por sua conta, o processo do seguro não volta a abri-la. O critério de quem gere o condomínio prevalece sobre o automatismo.
O que ganha cada parte
O administrador deixa de ser uma central telefónica. Pode abrir a sua carteira e ver, de relance, em que estado está cada sinistro e com quem está a bola. Quando um condómino pergunta, a resposta tem data e nome.
A corretora recebe processos completos desde o primeiro momento, em vez de emails aos quais falta a referência da apólice ou as fotos. E atualiza o estado uma única vez, num único sítio, sem ter de escrever depois um email a contá-lo.
O perito trabalha com um guião, não com um modelo em branco, e entrega a partir do local.
E o condomínio obtém o que mais pesa numa assembleia de condóminos: rastreabilidade. Quem fez o quê, quando, e porque se decidiu o que se decidiu.
Perguntas frequentes sobre a gestão de sinistros em condomínios
Quem faz a participação do sinistro, o administrador ou o condómino?
O habitual é que o condómino reporte o dano e que o administrador, como secretário do condomínio, faça a participação ao seguro do condomínio. No FixrOS o aviso do condómino e a participação são o mesmo processo em dois momentos distintos: o condómino abre a ocorrência a partir da app e o administrador envia-a para o portal da corretora quando decide que se justifica participá-la ao seguro.
Podem o condomínio e um proprietário reclamar em separado?
Sim, e é o habitual quando o mesmo facto danifica partes comuns e o interior de uma fração. O condomínio reclama pela sua apólice os danos nas partes comuns e cada proprietário pela sua os danos na sua parte privativa. São processos distintos, ainda que a origem seja a mesma.
O que acontece se a seguradora rejeitar o sinistro?
O processo passa ao estado Rejeitado e o motivo fica registado por escrito, com data e autor. Esse registo é a base para pedir uma revisão, recorrer ao provedor do cliente da entidade ou, se for caso disso, ponderar outras vias. Sem motivo escrito não há rejeição.
O perito pode preencher o relatório sem rede na garagem?
O relatório completa-se por passos e o avanço guarda-se à medida que é preenchido, de modo que uma visita interrompida não obriga a repetir o trabalho.
A corretora vê dados do condomínio que não lhe dizem respeito?
Não. Cada parte entra no seu próprio portal e vê o processo e os dados necessários para o tramitar, não a carteira do gabinete nem os restantes condomínios.
Quanto tempo demora a tramitar um sinistro assim?
Depende da seguradora e do tipo de dano, e nenhuma ferramenta altera os prazos de uma companhia. O que muda, isso sim, é o tempo morto: o que se perde entre o momento em que uma parte faz alguma coisa e o momento em que a seguinte fica a saber. Esse tempo, num processo partilhado, tende para zero.
Também lhe pode interessar
- FixrOS para administradores de condomínios
- Como reclamar danos ao Consorcio de Compensación de Seguros
- FixrOS para peritos de seguros
- FixrOS para seguradoras e corretoras
Os sinistros são apenas uma das frentes que um gabinete gere ao mesmo tempo. Se está a ponderar mudar de ferramenta, neste guia para escolher software de gestão de condomínios estão as perguntas que convém fazer em qualquer demo.
Conclusão
Os sinistros não se descontrolam por falta de diligência, mas sim porque o processo não existe como tal: existem fragmentos repartidos por quatro caixas de correio. Reuni-los num único caso, com estados definidos, permissões por função e um relatório de perito estruturado, transforma o sinistro de um buraco negro de horas num processo que se pode acompanhar, explicar e encerrar.