Procure no Google o nome de qualquer administração de condomínios e desça até às avaliações. O padrão repete-se com uma constância desoladora: «impossível contactar», «há três dias que ando a ligar», «nunca atendem o telefone», «dizem que ligam de volta e não ligam».
Quase nunca é culpa do gabinete. Um administrador com quinze condomínios e duas pessoas no escritório recebe dezenas de chamadas por dia, muitas ao mesmo tempo, muitas pelo mesmo assunto, e quase todas urgentes do ponto de vista de quem liga. Não há equipa que absorva isso sem deixar de fazer o resto do trabalho.
O problema é que essa chamada perdida não desaparece: transforma-se numa avaliação de uma estrela, numa queixa na assembleia de condóminos e, por vezes, numa mudança de administrador.
Porque é que uma central telefónica não resolve o problema
A resposta clássica é um atendedor de chamadas ou um serviço de secretariado externo. Ajuda, mas deixa o trabalho a meio: alguém anota o recado e envia-o por correio eletrónico. No fim do dia há vinte mensagens com recados que é preciso ler, perceber, cruzar com a carteira para saber quem é essa pessoa e de que condomínio, e converter em ocorrências à mão.
Ou seja: a chamada é atendida, mas o trabalho administrativo continua inteiro. E ainda se duplica, porque agora é preciso transcrever o que outra pessoa anotou.
O que muda quando o assistente conhece a carteira
Aqui está a diferença que importa. Um assistente de voz genérico atende e toma nota. O assistente da FixrOS está ligado ao painel do administrador, por isso não toma nota: faz o trabalho.
Reconhece o condómino antes de ele falar
Quando entra uma chamada, o assistente compara o número com os telefones das pessoas registadas nos condomínios da carteira. A comparação faz-se pelos nove dígitos finais, por isso é indiferente que o número venha com indicativo internacional, com zeros à esquerda, com espaços ou com hífenes.
Se houver correspondência, o assistente já sabe quem liga, de que condomínio e de que fração, e cumprimenta a pessoa pelo nome, confirmando esses dados. Se não a reconhecer, pergunta pelo condomínio e pelo nome completo e procura-a dentro dele; se mesmo assim não aparecer, o aviso fica marcado como não verificado para que o administrador o reveja.
Abre a ocorrência sozinho
Terminada a conversa, e também durante ela, o assistente cria a ocorrência no condomínio correto, em nome de quem ligou. Não gera uma mensagem com um recado: gera o mesmo tipo de ocorrência que teria sido criada se o condómino a tivesse aberto a partir da app.
Isso traz uma consequência muito prática: o detetor de duplicados funciona como sempre. Se quatro condóminos ligarem por causa do mesmo elevador parado, não se abrem quatro processos. Abre-se um, e os outros três ficam associados como co-participantes do mesmo fio, com o contador de avisos a subir. O administrador vê uma ocorrência com quatro participações, não quatro ocorrências iguais.
Se quem liga não conseguiu identificar-se, o sistema compara na mesma o que foi relatado com as ocorrências abertas e, se a correspondência for suficientemente alta, junta-o ao fio existente.
Dá o número do processo na própria chamada
O condómino desliga a saber que o seu aviso existe e com uma referência. Só esse detalhe elimina boa parte das chamadas de seguimento, que são as que mais saturam um escritório: as pessoas não voltam a ligar para confirmar que o recado chegou.
As urgências não esperam por amanhã
Uma pessoa presa no elevador não pode ficar numa fila de avisos. O assistente classifica a urgência pelo que lhe contam e distingue seis tipos, avaliados do mais grave para o mais específico:
- Gás: cheiro ou fuga.
- Incêndio: fogo, chamas, fumo.
- Elevador: parado, com pessoas lá dentro.
- Eletricidade: curto-circuito, faíscas, quadro elétrico, edifício sem luz.
- Água: fuga, inundação, rebentamento, transbordo.
- Segurança: roubo, intrusão, porta forçada, impossibilidade de entrar.
A ordem importa: uma «fuga de gás» tem de ser classificada como gás e não como fuga de água, e o fumo tem de levar a incêndio antes de qualquer outra coisa. Essas prioridades estão fixadas de propósito.
Detetado o tipo, o assistente transfere para o telefone adequado seguindo uma cascata de quatro níveis: primeiro o contacto de piquete desse tipo concreto (o técnico de elevadores para o elevador, o canalizador para a fuga); se não existir, o contacto geral do condomínio; se também não, o telefone de piquete configurado; e se não houver nenhum, pelo menos o aviso fica registado como urgente para que ninguém o perca.
Fora de horas, mas não sem atendimento
O horário do gabinete configura-se por dias da semana e faixas horárias, não como um texto livre. Com essa informação o assistente sabe quando o escritório está aberto e quando não está, e age em conformidade: dentro do horário pode passar a chamada; fora dele atende, regista e, se for uma urgência real, transfere na mesma para o contacto de piquete.
O administrador recebe ainda uma mensagem de correio eletrónico por cada chamada nova, de modo que, ao abrir o gabinete, já tem o resumo do que entrou de madrugada.
O que não faz, e porquê
É preciso ser igualmente claro quanto aos limites, porque é a primeira objeção de qualquer administrador sério.
As chamadas são transcritas, não gravadas, e a própria saudação avisa disso. O assistente não dá valores nem informação de dívida por telefone: em qualquer assunto de cobranças encaminha para o gabinete, por uma razão evidente de proteção de dados e de prudência. Também não interpreta deliberações da assembleia nem dá opiniões jurídicas. O seu trabalho é atender, identificar, registar e, se for caso disso, transferir.
Perguntas frequentes sobre o assistente de voz para administradores de condomínios
O condómino percebe que está a falar com uma IA?
Sim, e deve ser assim. O assistente identifica-se no início da chamada e avisa que a conversa é transcrita. Ocultá-lo seria, além de pouco leal, um problema de transparência no tratamento de dados.
O que acontece se o condómino ligar de um número que não temos?
O assistente pergunta pelo condomínio e pelo nome completo e procura essa pessoa dentro desse condomínio. Se não a localizar, atende na mesma e deixa o aviso marcado como não verificado para que o gabinete o confirme.
Consegue atender várias chamadas ao mesmo tempo?
Sim. É precisamente o caso em que um escritório entra em colapso: uma avaria que afeta um edifício inteiro gera muitas chamadas simultâneas pelo mesmo motivo. O detetor de duplicados agrupa-as num único processo.
Substitui o pessoal do gabinete?
Não, e colocar a questão assim leva à desilusão. Absorve a primeira camada, a de identificar, registar, dar referência e encaminhar urgências, que é a que tem mais volume e exige menos critério. As conversas que pedem critério continuam a ser das pessoas.
O que acontece a uma urgência se ninguém atender o telefone de piquete?
A cascata desce para o contacto configurado seguinte. Se se esgotar sem resposta, o aviso fica registado como urgente e notificado ao gabinete; não se dá por atendido.
É possível usar o número de telefone atual do gabinete?
A configuração da numeração depende de cada caso e convém tratá-la no arranque do serviço. O que se configura sempre são três coisas: a carteira de condomínios, os telefones de piquete por tipo de urgência e o horário por dias e faixas.
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Conclusão
A chamada que não se atende é o ponto em que um gabinete perde a reputação que demorou anos a construir. Um atendedor de chamadas adia-a; um assistente ligado ao painel resolve-a: identifica quem liga, abre o processo no condomínio correto, evita duplicados, dá referência e, se houver uma urgência, envia-a a quem tem de a resolver. A diferença entre tomar nota e fazer o trabalho.